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ECサイトの利便性を高める！
2019年8月7日
みなさん、こんにちは。
今回はECサイトの運営で意外と軽視されがちだけれども重要な「利便性」についてお話いたします。
利便性といっても様々な視点があります。
ここでは、特に気をつけておいたほうがよい
３点（決済方法，カート投入後の対応、サポートに関する表示）について説明いたします。
決済方法は多いほうがいい
決済といっても様々な方法があります。
代表的な決済方法ですと、
「代引き」・「銀行振込」・「後払いサービス」・「クレジットカード」・「外部連携支払（PayPalなど）」等がありあます。
それぞれの注意点についてご紹介いたします。
また、ターゲットユーザーを考慮して自社のECサイトがどの決済方法を採用するか決めていきましょう。
代引き
これは、代金引換便のことですね。
代引きの場合、代引き手数料がかかることが一般的です。ポイントは、「ユーザーに送料と混同させないこと」です。
よく、◯◯円以上購入したら送料無料！というのはあるけれども、実は代引き手数料がかかっている、ということはあります。この誤解をさせない工夫をしましょう。もし、代引き手数料も無料になる場合は、ECカートシステムがそのような対応をしているかも合わせて確認する必要があります。（クレームの原因に！？）
銀行振込
銀行振込も、商品の内容によってはまだまだ多い決済手段の１つです。
最近は個人向けECサイトでも、法人が単品を購入する際に使用することがあります。
この場合、クレジットカードじゃなくて、銀振がいいんだよなあという場合もありますので、対応が可能であれば対応しましょう。
また、銀振は前払いのため、ECカートシステム上で「銀行振込を選択した場合、発送日の指定が出来ない設定」などをしておく必要があります。
後払いサービス
これも最近よく見かけるようになりました。
ショップ側は、回収リスクがなくなるものの、手数料がかかりますから、後払いサービスをECサイトに追加する場合、契約前に確認しておきましょう。
また、後払いサービスも、最近ではAPI連携等を行って、自動決済してくれるものもありますので、実装しておくと便利です。
クレジットカード
もっとも多い決済方法でしょう。
クレジットカードは、ショップ側がクレジットカード会社と契約するのではなく、
何社ものクレジットカード会社と提携した、
いわゆる「決済代行会社」というところとショップ側が契約することになります。
決済代行会社ごとに決済代行手数料の割合が変わってきますから、確認が必要です。
（ちなみに、これは、決済代行会社には嫌がられる情報ですが、ショップ側はこの手数料率を交渉することが出来ます。）
また、自社のECサイトは、どのクレジットカードを使えるようにするかの選択が可能です。
どのクレジットカードを取り扱っているかは「すべてのページ」に表記しておきましょう。
レイアウト上出来なかったら、なるべくショッピングガイド等のページには遷移しやすいようにしておきましょう。
外部連携支払（PayPalなど）
最近では、Pay Palだけでなく、Amazon PayやLinePayといった多くの外部連携サービスがあります。
これは、決済代行会社と似ているのですが、ユーザーは、そのサービスのID・パスワードでログインして決済することで、ECサイトをクレジットカード情報が通過することなく、決済を完了させることができます。
非常にかんたんに決済できるし、いちいちクレジットカード番号を入力しなくて済むという利便性から、若い人を中心に多くの人が利用するようになりました。
これは対応したら思いっきり表現しておきましょう。きっと喜ばれるはず（？）
カート修正容易性
商品を選択したあとに、「カゴ」とか「カート」と呼ばれるページに遷移します。
この際、Amazonのように、まずはカートに入れておいてから決済を行うタイプと、カートに直接遷移するタイプがあります。
多品種なもので、幅広く決済させるようなものであれば前者。
単品通販や高額商品であれば後者が良いと思われます。
いずれの場合も、このカート画面で注意しなくてはならないことがいくつかありますので確認していきましょう。
数量を変えられるか
カートに入れたあと数量を変更したいという場合があります。
このとき、ユーザーがかんたんに数量を変更できるようになっていることが重要です。
また、在庫管理をしている商品では、
その段階で、在庫数と照合し、物理的に購入することが出来ない数は選択できないようにしておきましょう。
（数量を指定したあとに、決済画面に進んで「在庫がありません」は、ユーザーの怒りを買います。。）
ポイントを発行しているサイトでは、ポイントを入力したときに即座に金額に反映できるようにしましょう。
削除しやすいか
誤って購入した際に、削除したい場合、対応が必要です。
サイトによっては購入件数を0にすることによってキャンセルとする仕様になっている場合がありますが、これはわかりにくいのでやめましょう。
また数を変更した際に、即時で合計金額が変更されていることも必要です。
そのまま決済画面に進み、この段階で合計金額が計算されるサイトもありますが、これもクレームや、離脱してしまう原因となりますので、ご注意を。
配送先を商品ごとに指定できるか
ECサイトによっては、
注文と配送先が１：１でないと購入できないという仕様になっているものもあります。
高級品であればまだしも、多品種や多数のものをいっぺんに購入できるサイトでは、購入予定の商品をそれぞれ別の配送先に指定できるようにしておきましょう。
特に贈答用途などの場合には必須の機能です。
併せて、配送先別にのしの指定もできるようにしておきましょう。
クロスセル対策がされているか
決済が完了する直前の画面。
誰しもが緊張するなか、さらにプッシュをして単価を上げましょう。
ここは以前のブログで紹介したクロスセル作戦を行います。
例えば「この商品を購入した方は、これらも買っています」みたいな表現をして、クロスセル商品を用意しておきましょう。
送料対策がしてあるか
さらに、カート画面の「この内容で購入する」というボタンのできるだけ近くに、
「あと◯◯円購入したら送料無料！」表現をしておきましょう。
もちろん、ECサイト側にその機能を実装しておくことは必須です。
カスタマーサポート明文化
ユーザーの中には、決済方法や到着タイミング、
あるいは返品交換等の情報をきちんと理解しておきたいという人は多くいます。
可能であれば、商品詳細画面の下の方に記載してあることが望ましいですが、
デザインやレイアウト上それが難しい場合には、
必ずカスタマーサポート（ショッピングガイド等）へのリンクはわかりやすくしておきましょう。
返品／交換について
返品交換はECサイトにはつきもの。
この対応はできれば柔軟に行ったほうが良いと思われます。
返品・交換等における表現は法律に関わってくるものあるので、
顧問弁護士等に相談し、文面を確認していただきましょう。
（当社でも専門弁護士によるリーガルチェックを行うことは可能ですので必要な場合にはお問い合せください。）
ポイント等について
ポイントについて、ユーザーが気にしないのが
「発生タイミング」です。
ショップ側にしてみれば重要な、タイミングですが、
「決済完了時」、「発送時」、「発送してから◯◯日後」などショップによって様々だと思いますので、
これは明記しておきましょう。
例えばポイント付与が発送時であり、返品受付可能期間内の返品である場合、付与したポイントは取り消す必要もあます。
また、逆に購入時にユーザーが購入金額の一部または全部にポイントを利用した場合に、返品返金の際はこのポイントはユーザーに戻す必要があります。
こういったことにも影響してきますので、
ポイントに関しては明記しておく必要があります。
その他
会員制度や、配送についてなど、
ユーザーが気になるであろうことはすべて記載しておくほうが良いともいます。
代表例として、「会員について」、「ポイントについて」、「返品・交換等について」、「配送について」、「ご注文方法について」、「決済について」、「商品について」などが代表的な内容と言えるでしょう。
いかがでしたか。
今回は、ECサイトにおける利便性についてご紹介しました。
細かいことではありますが、非常に重要な部分ですので、
よく注意し、ユーザーに安心していただき、たくさん買ってもらえるECサイトにしていきましょう！
